Der er mange forståelser af, hvad en svær kundesamtale kan være. Det kan være alt fra simple indvendinger, en personlig konflikt under udvikling, til et direkte psykisk overgreb på medarbejderen Fælles for disse situationer er, at de ofte er svære for den enkelte at håndtere i det daglige arbejde.Det er disse situationer, der tages under behandling i denne bog.
Kapitlerne udfoldes som samspil ...